Diese App dient als zentrale Anlaufstelle für die Konfiguration systemweiter Einstellungen, die alle Komponenten der anyContact innoACD betreffen. Die einzelnen Konfigurationsparameter werden hier im Detail beschrieben.
Allgemeine Einstellungen
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Konfigurationsparameter |
Beschreibung |
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Pflichtskilltimer |
Dieser Parameter definiert die systemweite Zeit für den Ablauf eines Pflichtskills. Das bedeutet, dass nach Ablauf dieser Zeit, ein von der Queue geforderter Skill nicht mehr verpflichtend, sondern lediglich präferiert für die Routingentscheidung ist. Nach dieser Zeit kann der Ruf also auch von Agenten bearbeitet werden, die nicht über das entsprechend geforderte Skill-Set verfügen. Diese globale Einstellung wird von der Einstellungen für den einzelnen Skill in “AC Queue Admin“ überschrieben, wenn sie dort konfiguriert wurde. Falls ein Ablauf der Pflichteigenschaft generell nicht gewünscht ist, kann der Wert mit “0“ abgeben werden. Der Skill ist somit während der gesamten Wartedauer verpflichtend. |
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Rufzeit bis RONA |
Dieser Parameter definiert die maximale Zeit (in Sekunden), die ein eingehender Anruf einem Agenten angeboten wird, bevor er als RONA (Redirect On No Answer) gilt. Wird der Anruf innerhalb dieses Zeitraums nicht angenommen, wird er automatisch zurück in die Warteschlange gelegt oder an einen anderen verfügbaren Agenten weitergeleitet. Der Agent, der den Anruf nicht angenommen hat, wird hierbei automatisch in “Nicht verfügbar“ gesetzt. |
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Kurzanrufzeit |
Als Kurzanrufe werden solche Anrufe gewertet, die sich kürzer als eine systemweit einstellbare Dauer im Wartefeld oder im Gespräch mit einem Agenten befanden. Legt also ein Anrufer innerhalb der eingestellten Dauer auf, wird dieser nicht als verlorener Anruf gewertet und hat somit keinen negativen Einfluss auf das Servicelevel. Wird hingegen ein Gespräch mit einem Agenten innerhalb dieser Zeit beendet, wird der Anruf ebenfalls nicht gewertet und der Agent erhält keine Nachbearbeitungszeit. |
Erweiterte Einstellungen
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Konfigurationsparameter |
Beschreibung |
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Transfer Strategie |
In der Transfer-Strategie wird zwischen zwei Varianten unterschieden:
Hinweis: Lehnt der Agent den Anruf aktiv ab, wird dieser nicht zurück in die Warteschleife gestellt und gilt als verloren.
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Kontaktcodes
Das Feature Kontaktcodes ermöglicht die strukturierte Klassifizierung von Kundenkontakten direkt im Agent-Frontend. Über individuell definierbare Kontaktcodes kann der Agent den Grund bzw. das Ergebnis eines Gesprächs erfassen und den Kontakt damit eindeutig kategorisieren.
Neue Kontaktcodes können über die Schaltfläche „Hinzufügen“ global angelegt werden. Nach Auswahl der Schaltfläche wird auf der rechten Seite des Fensters die Eingabemaske zur Erstellung eines neuen Kontaktcodes geöffnet. Hier sind der Name des Kontaktcodes sowie optional eine Beschreibung zu hinterlegen.
Mit Auswahl des jeweiligen Kontaktcodes kann dieser bearbeitet oder gelöscht werden.
Bitte beachten Sie, dass beim Löschen eines Kontaktcodes ein sogenanntes „Soft Delete“ durchgeführt wird. Dadurch bleiben bereits vorhandene Statistiken für den gelöschten Kontaktcode weiterhin auswertbar. Wird anschließend ein neuer Kontaktcode mit demselben Namen angelegt, wird der zuvor gelöschte Kontaktcode wiederhergestellt.
Global definierte Kontaktcodes müssen anschließend über die AC Queue Admin App den jeweiligen Queues zugewiesen werden. Nur dort zugewiesene Kontaktcodes können bei einem eingehenden Kontakt in der jeweiligen Queue vom Agenten ausgewählt werden.
Leistungsmerkmale
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Konfigurationsparameter |
Beschreibung |
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Anzeige persönlicher Leistung im AC Agent |
Vorgabe, welche bei der Erstellung eines Teams übernommen wird. Es besagt, ob im AC Agent die Anzeige der persönlichen Leistung angeboten werden soll. |
Lizenz Einstellungen
Im unteren Bereich der Benutzeroberfläche befindet sich die Funktion „Lizenz hinzufügen“, über die zusätzliche Lizenzen eingespielt werden können.
Jede Lizenz ist stets an den Endkunden gebunden und wird anhand eines eindeutigen Lizenzschlüssels hinterlegt. Die Lizenzierung ist kumulativ aufgebaut – bestehende Lizenzen können somit jederzeit erweitert werden.
Beispiel:
Wird initial eine Lizenz für 30 Agenten eingespielt, und soll diese später um 10 weitere Agenten erweitert werden, muss lediglich ein zusätzlicher Lizenzschlüssel für 10 Agenten beschafft und über die Funktion „Lizenz hinzufügen“ importiert werden. Die Gesamtanzahl lizenzierter Agenten erhöht sich damit automatisch auf 40.
Hinweis: Es ist nicht erforderlich, die bestehende Lizenz zu ersetzen oder zu überschreiben – alle gültigen Lizenzschlüssel werden systemseitig additiv und mit ihrer jeweiligen Gültigkeit verarbeitet.
Über dem Eingabefeld für den Lizenzschlüssel wird zusätzlich eine Info über die derzeitige Lizensierung ausgegeben.
