Features / Glossar

Fair Agent Utilization

Das Feature Fair Agent Utilization sorgt innerhalb der anyContact innoACD für eine gerechte Verteilung der Anruflast unter den verfügbaren Agenten. Dabei wird nicht ausschließlich nach Qualifikationen (Skills) und Wartezeit geroutet, sondern zusätzlich die aktuelle Auslastung der Agenten in die Routing-Entscheidung einbezogen.

Das System erfasst und bewertet fortlaufend die Gesprächszeiten sowie die inaktive Zeit jedes angemeldeten Agenten. Diese Werte werden, je nach konfigurierter Routingstrategie genutzt, um Agenten mit niedriger Auslastung bei der Verteilung eingehender Anrufe bevorzugt zu berücksichtigen – unter Einhaltung aller konfigurierten Skill- und Routingkriterien.

Die Gewichtung des Faktors „Agentenauslastung“ ist individuell pro Queue konfigurierbar.

Zielsetzung:

• Lastverteilung optimieren
  Gleichmäßige Verteilung der eingehenden Kontakte auf alle qualifizierten Agenten.

• Vermeidung von Überlast oder Leerlauf
  Kein Agent wird systematisch bevorzugt oder benachteiligt.

• Erhöhung der Teamzufriedenheit
  Gerechte Zuteilung unterstützt ein ausgewogenes Arbeitsumfeld.

Technische Details:

• Bewertungsgrundlage:
  Gesprächszeit- und Inaktivitäts-Statistiken pro Agent

• Einfluss auf das Routing:
  Agenten mit geringerer Auslastung erhalten eine höhere Routing-Priorität, sofern sie die Skill-Anforderungen erfüllen.

• Konfigurationsparameter:
  Die Gewichtung für "Agent Utilization" wird im Bereich Routingstrategie innerhalb der Queue-Konfiguration gesetzt.

• Kombinierbarkeit:
  Das Feature ist kombinierbar mit:

  • Skill-Priorisierung

  • Wartezeitgewichtung

Beispielkonfiguration (Routingstrategie):

In diesem Szenario wird die Routingentscheidung zu 60 % durch Skills, zu 20 % durch Wartezeit und zu 20 % durch die aktuelle Agentenauslastung beeinflusst.

Inter-Agent-Transfer

Das Feature Inter-Agent-Transfer ermöglicht die Weiterleitung aktiver Gespräche zwischen Agenten innerhalb des Contact Centers – beispielsweise bei Rückfragen, Eskalationen oder gezielter Übergabe an einen spezialisierten Kollegen.

• Erhalt der Kontaktinformationen:
  Sämtliche relevanten Anruferdaten (z. B. Rufnummer, Routing-Historie, Kontaktherkunft) bleiben auch nach der Weiterleitung vollständig erhalten und stehen dem übernehmenden Agenten zur Verfügung.

• Nachbearbeitungszeit für alle beteiligten Agenten:
  Sowohl der übergebende als auch der übernehmende Agent erhalten nach Gesprächsende eine eigene Nachbearbeitungszeit (Wrap-Up), um den Vorgang zu dokumentieren oder Folgeaktionen einzuleiten.

• Gesprächszeit wird gesamtheitlich gewertet:
  Die gesamte Dauer des Anrufs – inklusive der Weiterleitung und der Zeitanteile beider Agenten – wird vollständig als Gesprächszeit erfasst und im Dashboard berücksichtigt.

Dieses Verhalten stellt sicher, dass auch komplexere Kundenanliegen mit mehreren beteiligten Agenten korrekt abgebildet und nachvollziehbar dokumentiert werden.

Nacharbeit / Wrapup

Nach einem ACD-Gespräch startet automatisch eine definierte Nacharbeitszeit (in Sekunden), in der der Agent für das Routing von neuen Anrufen nicht zur Verfügung steht. Die Dauer wird pro Queue festgelegt. Nach Ablauf wird der Agent automatisch wieder auf verfügbar gesetzt.

Kurzanrufe

Als Kurzanrufe werden solche Anrufe gewertet, die sich kürzer als eine systemweit einstellbare Dauer im Wartefeld oder im Gespräch mit einem Agenten befanden. Legt also ein Anrufer innerhalb der eingestellten Dauer auf, wird dieser nicht als verlorener Anruf gewertet und hat somit keinen negativen Einfluss auf das Servicelevel. Wird hingegen ein Gespräch mit einem Agenten innerhalb dieser Zeit beendet, wird der Anruf ebenfalls nicht gewertet und der Agent erhält keine Nachbearbeitungszeit.

Pflichtskill-Timer

Der Pflichtskill-Timer ermöglicht es, bestimmte Skills beim Routing zeitlich befristet als verpflichtend zu behandeln. Diese Funktion sorgt dafür, dass Anrufe in der initialen Phase ausschließlich an Agenten mit dem definierten Skill vermittelt werden. Nach Ablauf des konfigurierten Timers wird der Skill weiterhin bevorzugt, ist jedoch nicht mehr zwingend erforderlich.

• Verpflichtende Skill-Zuordnung:
  Während der aktiven Timer-Phase wird der definierte Skill als zwingende Voraussetzung für die Zustellung eines Anrufs betrachtet. Nur Agenten mit diesem Skill können in diesem Zeitraum berücksichtigt werden.

• Übergang in bevorzugte Behandlung:
  Nach Ablauf des Timers wird der Skill nicht mehr als zwingend, aber weiterhin als bevorzugt behandelt. Dadurch kann der Anruf bei fehlender Verfügbarkeit qualifizierter Agenten auch breiter verteilt werden – unter Beibehaltung einer priorisierten Auswahl nach Skill.

• Flexibles Routingverhalten:
  Der Pflichtskill-Timer ermöglicht eine ausgewogene Kombination aus Qualität (durch gezielte Skill-Zuordnung) und Erreichbarkeit (durch zeitgesteuerte Öffnung auf weitere Agenten).

Dieses Feature ist insbesondere bei Spezialthemen, priorisierten Kunden oder qualifikationsabhängigen Prozessen hilfreich, um sowohl Servicequalität als auch Erreichbarkeit dynamisch auszutarieren.

Queue

Eine Queue ist der Einsprungpunkt in die ACD und dient als Wartefeld. Sie basiert auf dem innovaphone-Objekttyp Waiting Queue. Ansagen erfolgen über innovaphone-Bordmittel. Das Routing hingegen wird vollständig über die anyContact innoACD gesteuert. Queuebezogene Routing- und Konfigurationseinstellungen erfolgen über die App “AC Queue Admin“.

Free Seating

Das Free Seating-Prinzip ermöglicht es Contact-Center-Agenten, sich flexibel an beliebigen Arbeitsplätzen anzumelden – unabhängig von einem festen Endgerät oder Standort. Dadurch wird ein ortsunabhängiger und dynamischer Einsatz von Agenten ermöglicht, z. B. in Schichtmodellen, bei Hybrid-Arbeit oder bei geteilten Desk-Umgebungen.

In der anyContact innoACD wird dieses Konzept vollständig unterstützt:
Die Anmeldung erfolgt nutzerbezogen über den myApps Client, wodurch persönliche Einstellungen, Skills und Zustände automatisch geladen und angewendet werden – unabhängig davon, an welchem Arbeitsplatz sich der Agent gerade befindet.

Queuefaktor

Der Queuefaktor steuert die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe, die pro Queue in das Wartefeld aufgenommen werden können – abhängig von der Anzahl aktuell angemeldeter Agenten. Dabei handelt es sich um eine relative Begrenzung, die dynamisch anhand der aktiven Agentenzahl berechnet wird.

• Dynamische Warteschlangensteuerung:
  Der Queuefaktor wird in Prozent angegeben. Ein Wert von 100 % bedeutet, dass pro angemeldetem Agent genau ein Anruf gleichzeitig im Wartefeld zugelassen wird. Sind z. B. fünf Agenten aktiv, dürfen maximal fünf Anrufe gleichzeitig warten. Weitere Anrufe werden abgewiesen.

• Begrenzung ausschließlich für das Wartefeld:
  Die Regelung bezieht sich nur auf wartende Anrufe. Aktive Gespräche sind davon nicht betroffen. Das heißt: Wenn alle fünf Agenten im Gespräch sind, können zusätzlich fünf weitere Anrufe im Wartefeld gehalten werden – der Gesamtwert liegt somit bei zehn (5 in Bearbeitung + 5 im Wartefeld).

• Flexible Steuerung der Auslastung:
  Durch den Queuefaktor lässt sich die Belastung einzelner Queues feinjustieren und gleichzeitig eine Überfüllung des Wartefelds vermeiden – bei gleichbleibender Servicequalität und optimierter Anrufverteilung.

Dieses Feature ist besonders nützlich, um Anrufstaus zu begrenzen, Kunden unnötig lange Wartezeiten zu ersparen und Systemressourcen effizient zu nutzen.

Queue Überlauf

Ein Queue-Überlauf kann sofort erfolgen, also mittels Forwarding, oder mittels DTMF aus Bordmitteln. In der Konfiguration der Queue wird festgelegt, ob die Anforderungen der neuen Queue übernommen werden sollen oder nicht. Z.B. können so individuelle Anforderungen je Einwahl-Queue definiert werden und die Bearbeitung der Calls erfolgt in einer beispielsweise über ein DTMF-Menü ausgewählten Ziel-Queue.

RONA

Wird ein Anruf nicht innerhalb einer global definierten Zeit durch einen Agenten angenommen, wird dieser aus der automatischen Verteilung genommen. Der Anruf wird zurück in die vorherige Queue gestellt. Eine entsprechende Anzeige erfolgt am Agentenarbeitsplatz.

SBR Skill-Based-Routing

Ein Verfahren, bei dem mittels Wichtung verschiedener Eigenschaften (Skill, Level, Wartezeit, Arbeitsauslastung) ein Score für eine Paarung aus Anruf und Agent berechnet wird. Die Paarung mit dem höchsten Score wird ausgewählt und dem Agenten der entsprechende Call angeboten. Detaillierte Informationen zum Thema “Skill-Based Routing“ sind im Kapitel Skill-Based Routing mit anyContact innoACD beschrieben.

Skill

Als Skill wird eine Eigenschaft benannt, die von der Queue gefordert und vom Agent angeboten werden muss. Wir unterscheiden zwischen erforderlichen (Pflicht-)Skills und optionalen Skills. Ein erforderlicher Skill kann nach einer konfigurierbaren Zeit in einen optionalen Skill gewandelt werden. Der Wandel erfolgt auch, wenn sich der Call nicht im Wartefeld befindet. Hier wird ebenfalls eine etwaige, erfolglose Transferzeit mitberücksichtigt. Sollte ein Agent einen Call nicht annehmen, dann werden für weitere Routingversuche die ggf. geänderten Skillanforderungen berücksichtigt.

Skill Level

Der Skill-Level legt die Ausprägung eines Skills auf Agentenseite fest. Die Berücksichtigung des Levels ermöglicht es, besser qualifizierte Agenten bevorzugt einzusetzen, ohne die Wartezeit signifikant zu verlängern. Das Feature Skill-Level erweitert die klassische Skill-Zuordnung im Contact-Center-Routing durch eine prozentuale Bewertung (1–100 %) der Qualifikation eines Agenten für einen bestimmten Skill. Diese Information wird zusammen mit weiteren Faktoren wie Wartezeit, Verfügbarkeit und aktueller Arbeitsauslastung genutzt, um für jeden Anruf eine optimale Agentenpaarung auf Basis eines gewichteten Gesamtscores zu berechnen.