Skill-Based Routing mit anyContact innoACD
anyContact innoACD bietet eine leistungsfähige, vollständig integrierte Umsetzung des Skill-Based Routings (SBR) auf Basis der innovaphone App Platform. Ziel ist die intelligente Verteilung eingehender Anrufe an genau die Agenten, deren Qualifikation (Skills) optimal zu den Anforderungen des jeweiligen Anrufers passt.
Im Gegensatz zu einfachen Call-Verteilstrategien, die nur auf Verfügbarkeit oder festen Agentenzuordnungen basieren, ermöglicht das Skill-Based Routing eine qualifikationsbasierte Vermittlung – für höhere Effizienz, bessere Kundenerlebnisse und eine verbesserte Ressourcenauslastung.
Zentrale Rolle der WaitingQueues
Die Verteilung der Anrufe erfolgt über WaitingQueues, die als zentrale Steuerungseinheiten in der innovaphone PBX fungieren. Jede WaitingQueue bildet dabei eine thematische oder organisatorische Warteschlange ab (z. B. "Technischer Support", "Vertrieb", "1st Level IT"). Für jede dieser Queues können gezielt Skillanforderungen definiert werden – wahlweise als verpflichtend oder optional. Zusätzlich können Skills innerhalb einer Queue gegeneinander gewichtet werden.
Diese Skillanforderungen bestimmen, welche Agenten in die Auswahl für eingehende Anrufe aufgenommen werden dürfen. Nur Agenten, die über die geforderten Skills verfügen, erhalten eine Signalisierung des Anrufs und können diesen annehmen. Dadurch wird sichergestellt, dass Anrufe ausschließlich bei fachlich geeigneten Ansprechpartnern landen.
Die Konfiguration der Skills erfolgt über die App AC Queue Admin und ist pro WaitingQueue flexibel einstellbar.
Zielsetzung und Vorteile
Die Einführung von Skill-Based Routing mit anyContact innoACD verfolgt klare betriebliche und kundenorientierte Ziele:
Erhöhung der First Call Resolution: Anrufe werden direkt an kompetente Agenten vermittelt, wodurch Nachbearbeitungen und Eskalationen reduziert werden.
Steigerung der Kundenzufriedenheit: Kunden erhalten schneller qualifizierte Hilfe ohne Weiterleitungen.
Optimierte Agentenauslastung: Agenten werden entsprechend ihrer tatsächlichen Fähigkeiten eingesetzt.
Reduzierte Gesprächszeiten: Effiziente Anrufvermittlung reduziert die durchschnittliche Bearbeitungsdauer.
Dynamische Routingbewertung in innoACD
Aufbauend auf den Skillanforderungen erweitert die innoACD das Routing um ein dynamisches Bewertungssystem, das für jede Kombination aus Anruf und Agent eine Routingbewertung berechnet. Diese setzt sich aus drei Faktoren zusammen:
Skill-Level des Agenten für den geforderten Skill
Wartezeit des Anrufs in der Queue
Agentenauslastung im Verhältnis von Gesprächszeit zu Anmeldezeit
Die Gewichtung dieser Faktoren erfolgt pro Queue und bestimmt, wie stark der jeweilige Aspekt die Verteilung beeinflusst. Maßgeblich ist dabei das Verhältnis der Gewichtungen, nicht deren absoluter Wert. Dadurch kann das Routing flexibel zwischen fachlicher Tiefe, kurzer Wartezeit oder gleichmäßiger Auslastung ausbalanciert werden.
Anwendungsstrategien
Über diese Mechanik lassen sich unterschiedliche Routingstrategien abbilden, die sich je nach Einsatzszenario unterscheiden:
Fachlich optimiert – Fokus auf maximale Qualifikation, z. B. bei komplexen Supportfällen
Wartezeit-orientiert – Priorisierung nach Verweildauer in der Queue, geeignet für Standardanfragen
Lastverteilt – gleichmäßige Auslastung der Agenten in Teams mit homogener Qualifikation
VIP-orientiert – bevorzugte Behandlung bestimmter Kundengruppen durch dedizierte Skills und Queues
Notfallrouting – sofortige Zuweisung kritischer Anrufe ausschließlich anhand spezialisierter Skills
Zusammenspiel mehrerer Queues
In Szenarien mit unterschiedlichen Anfragearten – etwa in einem Versicherungs- oder Servicecenter – können mehrere Queues parallel betrieben und über Überlaufmechanismen miteinander verbunden werden. So ist es möglich, dass Service-Agenten einfache Fachanfragen übernehmen oder umgekehrt Fach-Agenten bei Engpässen im Service einspringen. Auf diese Weise bleibt das System flexibel, reduziert Wartezeiten und gewährleistet eine fachlich saubere Bearbeitung.