AC Queue Admin
Über diesen Bereich erfolgt die Detailadministration der einzelnen Queues, welche zuvor wie im Abschnitt Erstellen und Einrichten von ACD Queue Devices dokumentiert, in der innovaphone Konfiguration mit entsprechendem Prefix “anyContact“ angelegt worden sind.
Nach Starten der App wird eine Auflistung der vorkonfigurierten Queues mit den jeweiligen Rufnummern. Der Prefix wird entsprechend ausgeblendet.
Das System ist so vorkonfiguriert, dass die in der innovaphone Konfiguration definierten “anyContact-Queues“ einmal täglich mit der “AC Queue Admin App” synchronisiert werden. Sollten kürzlich konfigurierte Queues noch nicht erscheinen, kann eine Synchronisation durch Auswahl der Schaltfläche “Überprüfen“ manuell angestoßen werden.
Auflistung der im System Konfigurierten Queues
Wird eine Queue aus der Auflistung ausgewählt, können die Einstellungen dieser Queue bearbeitet werden.
Konfigurationsparameter | Beschreibung |
|---|---|
Nachbearbeitungszeit | Die hier konfigurierte Nachbearbeitungszeit gilt nach bearbeiteten Anrufen innerhalb der ausgewählten Queue. |
Queuefaktor | Hierbei handelt es sich um eine relative Wartefeldbegrenzung im Verhältnis zu den angemeldeten Agenten. Neue Anrufe werden abgewiesen, sobald das Limit erreicht ist. Ist der Wert beispielsweise mit 100% konfiguriert und sind 5 Agenten im System angemeldet, werden entsprechend auch nur 5 Anrufe ins Wartefeld gelassen und alles darüber hinausgehende Abgewiesen. Diese Begrenzung bezieht sich rein auf das Wartefeld. Sprechen alle 5 Agenten bereits mit zugeteilten Anrufen, können also 5 weitere Anrufe ins Wartefeld aufgenommen werden. WICHTIG: Mit dem Wert 0% wird eine Begrenzung deaktiviert. |
Skill-Anforderungen
Die Nachfolgende Tabelle listet alle von der Queue geforderten Skillkonfigurationen. In der Übersicht erscheinen der jeweilig zugeordnete Skill sowie die Details “Pflichtskill“ und “Gewichtung“.
Durch Auswahl der Schaltfläche “Hinzufügen“ kann ein neuer, weiterer Skill für die entsprechende Queue konfiguriert werden. Hier öffnet sich seitlich ein Untermenü für die entsprechende Konfiguration.
Konfigurationseigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
Skill Name | Eindeutiger Name des neu zu konfigurierenden Skills |
Gewichtung des Skills | Mit dieser Einstellung wird die Priorität des Skills innerhalb der Queue festgelegt. Anhand dieser wird festgelegt, wie stark dieser Skill im Vergleich zu anderen bei der Routingentscheidung berücksichtigt wird. |
Pflichtskill | Über diese Einstellung wird entschieden, ob es sich um einen sogenannten Pflichtskill handelt. Das bedeutet, dass ein Agent für die Routingentscheidung zwingend diesen Skill vorweisen muss. Ist diese Eigenschaft deaktiviert, ist dieser Skill für die Routingentscheidung nicht verpflichten, aber dennoch präfferiert. |
Standardtimer bis Pflichtskillablauf | Ist diese Option aktiv, wird der unter AC Admin global konfigurierte Zeitwert für den Pflichtskill-Ablauf verwendet. Ist die Option nicht gewählt, kann eine individuelle Zeit für diesen Skill konfiguriert werden. Falls ein Ablauf der Pflichteigenschaft generell nicht gewünscht ist, kann der Wert mit “0“ angeben werden. Der Skill ist somit während der gesamten Wartedauer verpflichtend. |
Durch Auswahl der Schaltfläche “Übernehmen“, wird der neue oder bearbeitet Skill für diese Queue gespeichert.
Beispiel einer Queue für eine mehrsprachige Supporthotline für ein spezielles Produkt:
Skill1 = Deutsch (100%)
Skill2 = Support (80%)
Skill3 = Produkt A (50%)
Es handelt sich bei allen drei Skills um Pflichtskills.
Für das Routing müssen Agenten zwingen über mindestens alle drei genannten Skills verfügen, da es sich um Pflichtskills handelt. Bei der Berechnung des “Routingentscheidung” wird in diesem Fall die Sprache am höchsten, die Abteilung am zweithöchsten und das Produkt am geringesten gewichtet.
Routingstrategie
Im unteren Bereich der Queue-Konfiguration wird die Routingstrategie für diese Queue festgelegt. Sie legt fest, wie stark der Skill, die Wartezeit und die Agentenauslastung bei der Anrufverteilung gewichtet werden.
Konfigurationseigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
Bei Queue-Überlauf Werte überschreiben | Diese Einstellung ist relevant, wenn innerhalb der zu konfigurierenden Queue IVR- oder DTMF-Menüs zum Einsatz kommen, beispielsweise zur Auswahl von Zielen über Tasteneingaben. In diesem Fall stellt die Einstellung sicher, dass für das Routing nicht die Werte der ursprünglichen (initialen) Queue, sondern die der über IVR oder DTMF gewählte Ziel- oder Überlauf-Queue herangezogen werden. Beispiel: Ist die beschriebene Einstellung aktiv, erfolgt das Routing (z. B. Skill-Zuweisung oder Priorisierung) nicht mehr auf Basis der ursprünglichen EntryQueue, sondern abhängig von der tatsächlich gewählten Zielqueue – also SalesQueue oder SupportQueue. |
Gewichtung des Skills | Hier erfolgt die Gewichtung des skillbasierten Routings in der Queue im Verhältnis zu Wartezeit und Agentenauslastung. Ein Hoher Wert im Vergleich zu den anderen hat zur Folge, dass hohe Skill-Eigenschaften auf Agentenseite wichtiger sind, als die Betrachtung von Wartezeiten oder die Agentenauslastung. Fokus auf Qualität, Agenten-Fähigkeiten und Fachkompetenz |
Gewichtung der Wartezeit | Hier erfolgt Gewichtung der Wartezeit in der Queue im Verhältnis zum skillbasierten Routing und Agentenauslastung. Ein Hoher Wert im Vergleich zu den anderen, sorgt dafür, dass die Länge der Wartezeit für die Routingentscheidung wichtiger ist als ein Hohes Skillset oder die Auslastung der Agenten. Fokus auf Schnelligkeit und Minimierung der Wartezeit |
Gewichtung der Agentenauslastung | Gewichtung der Agentenauslastung in der Queue im Verhältnis zum skillbasierten Routing und Wartezeit. Ein Hoher Wert im Vergleich zu den anderen, sorgt dafür, dass Agenten hinsichtlich des Gesprächsaufkommens möglichst gleichmäßig ausgelastet werden. Fokus auf gleichmäßige Verteilung der Arbeitsauslastung. |
Weitere, detailliertere Informationen, Erklärungen und Praxisbeispiele zum Thema “Ausrichtung der Routing Strategie“ erhalten Sie im Kapitel Routing Strategie und Praxisbeispiele