AC Queue Admin
Über diesen Bereich erfolgt die Detailadministration der einzelnen Queues, welche zuvor wie im Abschnitt Erstellen und Einrichten von ACD Queue Devices dokumentiert, in der innovaphone Konfiguration mit entsprechendem Prefix AnyContact angelegt worden sind.
Nach Starten der App wird eine Auflistung der vorkonfigurierten Queues mit den jeweiligen Rufnummern. Der Prefix wird entsprechend ausgeblendet.
Das System ist so vorkonfiguriert, dass die in der innovaphone Konfiguration definierten anyContact-Queues einmal täglich mit der “AC Queue Admin App” synchronisiert werden. Sollten kürzlich konfigurierte Queues noch nicht erscheinen, kann eine Synchronisation durch Auswahl der Schaltfläche “Überprüfen“ manuell angestoßen werden.
Auflistung der im System Konfigurierten Queues
Wird eine Queue aus der Auflistung ausgewählt, können die Einstellungen dieser Queue bearbeitet werden.
Konfigurationsparameter | Beschreibung |
|---|---|
Nachbearbeitungszeit | Die hier konfigurierte Nachbearbeitungszeit gilt nach bearbeiteten Anrufen innerhalb der ausgewählten Queue. |
Queuefaktor | Hierbei handelt es sich um eine relative Wartefeldbegrenzung im Verhältnis zu den angemeldeten Agenten. Neue Anrufe werden abgewiesen, sobald das Limit erreicht ist. Ist der Wert beispielsweise mit 100% konfiguriert und sind 5 Agenten im System angemeldet, werden entsprechend auch nur 5 Anrufe ins Wartefeld gelassen und alles darüber hinausgehende Abgewiesen. Diese Begrenzung bezieht sich rein auf das Wartefeld. Sprechen alle 5 Agenten bereits mit zugeteilten Anrufen, können also 5 weitere Anrufe ins Wartefeld aufgenommen werden. WICHTIG: Mit dem Wert 0% wird eine Begrenzung deaktiviert. |
Skill-Anforderungen
Die Nachfolgende Tabelle listet alle von der Queue geforderten Skillkonfigurationen. In der Übersicht erscheinen der jeweilig zugeordnete Skill sowie die Details “Pflichtskill“ und “Gewichtung“.
Durch Auswahl der Schaltfläche “Hinzufügen“ kann ein neuer, weiterer Skill für die entsprechende Queue konfiguriert werden. Hier öffnet sich seitlich ein Untermenü für die entsprechende Konfiguration.
Konfigurationseigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
Skill Name | Eindeutiger Name des neu zu konfigurierenden Skills |
Gewichtung des Skills | Mit dieser Einstellung wird die Priorität des jeweiligen Skills innerhalb der Queue festgelegt. Sie bestimmt, welchen Einfluss der Skill im Vergleich zu anderen Skills bei der Routingentscheidung hat. Eine hohe Gewichtung bedeutet, dass der Skill besonders stark in die Routingbewertung für die Anruf-Agenten-Paarung einfließt. Agenten, die bei diesem Skill ein hohes Level besitzen, werden dadurch deutlich bevorzugt, wenn es um die Zuteilung eines Anrufs geht. Ist die Gewichtung hingegen niedrig, wirkt sich der Skill nur in geringem Maße auf die Routingbewertung für die Anruf-Agenten-Paarung aus. In diesem Fall können andere Faktoren wie Wartezeit, Auslastung oder alternative Skills dominanter sein. Auf diese Weise lässt sich das Routing sehr fein steuern:
Die Gewichtung des Skills schafft somit eine flexible Möglichkeit, die Relevanz einzelner Fähigkeiten im Verhältnis zueinander festzulegen und die Routingbewertung für die Anruf-Agenten-Paarung optimal an die Geschäftsanforderungen anzupassen. PraxisbeispielEin Kunde ruft im technischen Support an.
Zwei Agenten stehen zur Verfügung:
Da das Produktwissen in diesem Szenario als besonders wichtig gewichtet wurde, erhält Agent A den Anruf – auch wenn Agent B in einem anderen Skill stärker wäre. |
Pflichtskill | Über diese Einstellung wird entschieden, ob es sich um einen sogenannten Pflichtskill handelt. Das bedeutet, dass ein Agent für die Routingentscheidung zwingend diesen Skill vorweisen muss. Ist diese Eigenschaft deaktiviert, ist dieser Skill für die Routingentscheidung nicht verpflichten, aber dennoch präfferiert. |
Standardtimer bis Pflichtskillablauf | Ist diese Option aktiv, wird der unter AC Admin global konfigurierte Zeitwert für den Pflichtskill-Ablauf verwendet. Ist die Option nicht gewählt, kann eine individuelle Zeit für diesen Skill konfiguriert werden. Falls ein Ablauf der Pflichteigenschaft generell nicht gewünscht ist, kann der Wert mit “0“ angeben werden. Der Skill ist somit während der gesamten Wartedauer verpflichtend. |
Durch Auswahl der Schaltfläche “Übernehmen“, wird der neue oder bearbeitet Skill für diese Queue gespeichert.
Beispiel einer Queue für eine mehrsprachige Supporthotline für ein spezielles Produkt:
Skill1 = Deutsch (100%)
Skill2 = Support (80%)
Skill3 = Produkt A (50%)
Es handelt sich bei allen drei Skills um Pflichtskills.
Für das Routing müssen Agenten zwingen über mindestens alle drei genannten Skills verfügen, da es sich um Pflichtskills handelt. Bei der Berechnung des “Routingentscheidung” wird in diesem Fall die Sprache am höchsten, die Abteilung am zweithöchsten und das Produkt am geringesten gewichtet.
Bei Queue-Überlauf Werte überschreiben | Diese Einstellung ist relevant, wenn innerhalb der zu konfigurierenden Queue IVR- oder DTMF-Menüs zum Einsatz kommen, beispielsweise zur Auswahl von Zielen über Tasteneingaben. In diesem Fall stellt die Einstellung sicher, dass für das Routing nicht die Werte der ursprünglichen (initialen) Queue, sondern die der über IVR oder DTMF gewählte Ziel- oder Überlauf-Queue herangezogen werden. Beispiel: Ist die beschriebene Einstellung aktiv, erfolgt das Routing (z. B. Skill-Zuweisung oder Priorisierung) nicht mehr auf Basis der ursprünglichen EntryQueue, sondern abhängig von der tatsächlich gewählten Zielqueue – also SalesQueue oder SupportQueue. |
Last Agent Routing
Das Last Agent Routing ermöglicht es, Wiederanrufer innerhalb einer Queue bevorzugt an denjenigen Agenten zu vermitteln, der sie zuletzt betreut hat. Dadurch wird eine höhere Gesprächskontinuität und Kundenzufriedenheit erreicht.
Für die Konfiguration stehen zwei Optionen zur Verfügung:
Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
Soeicherdauer - letzter Agent | Legt fest, wie lange (in Tagen) das System die Zuordnung zum zuletzt bedienenden Agenten speichert und für das Routing berücksichtigt. Ein Wert von 0 bedeutet, dass keine Speicherung erfolgt und das Routing ohne Berücksichtigung des letzten Agents durchgeführt wird. |
Wartezeit für letzten Agenten | Definiert, wie lange das System auf die Verfügbarkeit des zuletzt bedienenden Agents wartet, bevor der Anruf in das normale Queuerouting übergeht. Ist der Agent in dieser Zeit angemeldet und verfügbar, wird der Anruf direkt an ihn vermittelt. Andernfalls erfolgt die Zuteilung an einen anderen verfügbaren Agenten. Achtung: Eine zu lange Wartezeit kann das Servicelevel negativ beeinflussen, falls der zuletzt bedienende Agent in diesem Zeitraum nicht verfügbar wird. |
Routingstrategie
Im unteren Bereich der Queue-Konfiguration wird die Routingstrategie für diese Queue festgelegt. Sie legt fest, wie stark der Skill, die Wartezeit und die Agentenauslastung bei der Anrufverteilung gewichtet werden.
Konfigurationseigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
Gewichtung des Skills | Hier erfolgt die Gewichtung des skillbasierten Routings in der Queue im Verhältnis zu Wartezeit und Agentenauslastung. Ein Hoher Wert im Vergleich zu den anderen hat zur Folge, dass hohe Skill-Eigenschaften auf Agentenseite wichtiger sind, als die Betrachtung von Wartezeiten oder die Agentenauslastung. Fokus auf Qualität, Agenten-Fähigkeiten und Fachkompetenz |
Gewichtung der Wartezeit | Hier erfolgt Gewichtung der Wartezeit in der Queue im Verhältnis zum skillbasierten Routing und Agentenauslastung. Ein Hoher Wert im Vergleich zu den anderen, sorgt dafür, dass die Länge der Wartezeit für die Routingentscheidung wichtiger ist als ein Hohes Skillset oder die Auslastung der Agenten. Fokus auf Schnelligkeit und Minimierung der Wartezeit |
Gewichtung der Agentenauslastung | Gewichtung der Agentenauslastung in der Queue im Verhältnis zum skillbasierten Routing und Wartezeit. Ein Hoher Wert im Vergleich zu den anderen, sorgt dafür, dass Agenten hinsichtlich des Gesprächsaufkommens möglichst gleichmäßig ausgelastet werden. Fokus auf gleichmäßige Verteilung der Arbeitsauslastung. |
Weitere, detailliertere Informationen, Erklärungen und Praxisbeispiele zum Thema “Ausrichtung der Routing Strategie“ erhalten Sie im Kapitel Routing Strategie und Praxisbeispiele
Queue Regeln
In diesem Bereich können individuelle Aktionen in Abhängigkeit von Vorbedingungen festgelegt werden. Queue-Regeln der innoACD ermöglichen eine flexible, ereignisgesteuerte Steuerung eingehender Anrufe und erweitern das skillbasierte Routing um eine dynamische Entscheidungslogik. Abhängig von definierten Auslösern – etwa beim Eingang eines neuen Anrufs oder beim Überschreiten einer Wartezeit – können automatisch Aktionen ausgeführt werden, die das Routing situativ und regelbasiert beeinflussen.
So können beispielsweise bestimmte Rufnummern oder Kundengruppen im Rahmen eines VIP-Routings bereits beim Eingang priorisiert werden. VIP-Anrufer lassen sich automatisch mit zusätzlichen Skills versehen oder gezielt spezialisierten Agenten zuweisen, wodurch eine bevorzugte Behandlung sichergestellt wird. Ebenso können definierte Rufnummernbereiche oder Partnerstandorte direkt an zuständige Teams geroutet werden.
Bei steigender Wartezeit ermöglichen Queue-Regeln eine automatische Eskalation: Zunächst werden nur spezialisierte Agenten angesprochen, bei längerer Wartezeit kann der verfügbare Agentenpool durch Hinzufügen weiterer Skills erweitert werden. Wird eine definierte maximale Wartezeit überschritten, lässt sich ein Fallback-Szenario realisieren, beispielsweise durch Weiterleitung an ein externes Servicecenter oder eine Bereitschaftsnummer zur Absicherung von Service-Level-Zielen.
Zusätzlich unterstützen Queue-Regeln auch Schutz- und Filtermechanismen. Über ein gezieltes Blacklisting können bekannte Spam-, Missbrauchs- oder Testnummern automatisiert getrennt oder von vornherein blockiert werden. Dadurch wird die Systemstabilität erhöht und die Arbeitsbelastung der Agenten reduziert.
Durch diese regelbasierte Steuerung wird das Routing der innoACD flexibel, skalierbar und kontrollierbar – und lässt sich präzise an geschäftliche Anforderungen, SLA-Vorgaben und individuelle Service-Strategien anpassen.
Eine Regel besteht aus drei zentralen Komponenten:
Auslöser – definiert den Zeitpunkt, zu dem geprüft wird, ob die Regel angewendet werden soll.
Bedingung – beschreibt die Eigenschaft oder Situation, die erfüllt sein muss, damit die Regel greift.
Aktion – legt fest, welche Operation ausgeführt wird, wenn die Bedingung zutrifft.
Eine Regel wird somit nur dann ausgeführt, wenn ein definierter Auslöser eintritt und die zugehörige Bedingung erfüllt ist.
Folgende Auslöser stehen zur Verfügung:
Wert | Beschreibung |
|---|---|
Neuer Anruf | Wird ausgelöst, sobald ein neuer Anruf in das System bzw. in die entsprechende Queue eingeht und der initiale Routingvorgang startet. Dieser Auslöser bezieht sich ausschließlich auf den ersten Routingstart und wird nicht bei erneuten Routingversuchen nach einem fehlgeschlagenen Zustellversuch ausgelöst. |
Zeitgesteuert | Wird ausgelöst, sobald eine vordefinierte Zeitschwelle überschritten wurde. Typischerweise bezieht sich dies auf die Wartezeit eines Anrufs innerhalb der Queue. |
Folgende Bedingungen stehen zur Verfügung:
Auslöser | Wert (Bedingung) | Beschreibung |
|---|---|---|
Neuer Anruf | Anrufer-ID beginnt mit | Die Rufnummer des Anrufers beginnt mit der angegebenen Zeichenkette. Die Prüfung erfolgt unabhängig von Groß- und Kleinschreibung. |
Neuer Anruf | Anrufer-ID enthält | Die Rufnummer des Anrufers enthält die angegebene Zeichenkette an beliebiger Position. Die Prüfung erfolgt unabhängig von Groß- und Kleinschreibung. |
Neuer Anruf | Anrufer-ID endet mit | Die Rufnummer des Anrufers endet mit der angegebenen Zeichenkette. Die Prüfung erfolgt unabhängig von Groß- und Kleinschreibung. |
Zeitgesteuert | Wartezeitlimit erreicht | Der Anruf befindet sich in der Queue und die konfigurierte Wartezeitschwelle wurde erreicht oder überschritten. |
Folgende Aktionen stehen zur Verfügung:
Wert | Beschreibung |
|---|---|
Skill zum Anruf hinzufügen | Fügt dem Anruf eine zusätzliche Skillanforderung hinzu und erweitert damit die Routingkriterien. Als Aktionsparameter ist der Name des Skills anzugeben. Optional kann zusätzlich eine Routinggewichtung übergeben werden, um die Priorisierung innerhalb des Score-basierten Routings zu beeinflussen. Eingabeformat: Beispiel: |
Anruf weiterleiten an | Leitet den Anruf an eine definierte interne oder externe Rufnummer weiter. Bei internen Zielen kann alternativ der CN (Common Name) des Zielobjekts, z. B. einer Queue, angegeben werden. |
Anruf trennen | Beendet die Verbindung des Anrufers unmittelbar und ohne weitere Routingversuche. |
Monitoring
Diese Einstellung legt fest, wie die erforderliche Antwortzeit für die Berechnung des Servicelevels im Dashboard ist. Werden Anrufe innerhalb dieser Wartezeit beantwortet, wirken diese sich positiv auf das Servicelevel aus. Überschreiten Anrufe diese Wartezeit, wirken Sie sich negativ auf das Servicelevel aus.
