AC Queue Admin

Nachbearbeitungszeit

Die hier konfigurierte Nachbearbeitungszeit gilt nach bearbeiteten Anrufen innerhalb der ausgewählten Queue.

Queuefaktor

Hierbei handelt es sich um eine relative Wartefeldbegrenzung im Verhältnis zu den angemeldeten Agenten. Neue Anrufe werden abgewiesen, sobald das Limit erreicht ist. Ist der Wert beispielsweise mit 100% konfiguriert und sind 5 Agenten im System angemeldet, werden entsprechend auch nur 5 Anrufe ins Wartefeld gelassen und alles darüber hinausgehende Abgewiesen. Diese Begrenzung bezieht sich rein auf das Wartefeld. Sprechen alle 5 Agenten bereits mit zugeteilten Anrufen, können also 5 weitere Anrufe ins Wartefeld aufgenommen werden.

WICHTIG: Mit dem Wert 0% wird eine Begrenzung deaktiviert.

Skill Name

Eindeutiger Name des neu zu konfigurierenden Skills

Gewichtung des Skills

Mit dieser Einstellung wird die Priorität des jeweiligen Skills innerhalb der Queue festgelegt. Sie bestimmt, welchen Einfluss der Skill im Vergleich zu anderen Skills bei der Routingentscheidung hat.

Eine hohe Gewichtung bedeutet, dass der Skill besonders stark in die Routingbewertung für die Anruf-Agenten-Paarung einfließt. Agenten, die bei diesem Skill ein hohes Level besitzen, werden dadurch deutlich bevorzugt, wenn es um die Zuteilung eines Anrufs geht.

Ist die Gewichtung hingegen niedrig, wirkt sich der Skill nur in geringem Maße auf die Routingbewertung für die Anruf-Agenten-Paarung aus. In diesem Fall können andere Faktoren wie Wartezeit, Auslastung oder alternative Skills dominanter sein.

Auf diese Weise lässt sich das Routing sehr fein steuern:

• Kritische Kern-Skills (z. B. spezielles Produktexpertenwissen) können mit hoher Gewichtung versehen werden, damit Anrufer bevorzugt bei den bestqualifizierten Agenten landen.

• Sekundäre oder generische Skills können mit niedriger Gewichtung hinterlegt werden, sodass sie nur unterstützend in die Routingentscheidung einfließen.

Die Gewichtung des Skills schafft somit eine flexible Möglichkeit, die Relevanz einzelner Fähigkeiten im Verhältnis zueinander festzulegen und die Routingbewertung für die Anruf-Agenten-Paarung optimal an die Geschäftsanforderungen anzupassen.

Praxisbeispiel

Ein Kunde ruft im technischen Support an.

• Skill „Produktwissen X“ wurde hoch gewichtet, da tiefes Fachwissen entscheidend ist.

• Skill „Allgemeiner Support“ wurde niedriger gewichtet, da er eher Basis-Know-how abdeckt.

Zwei Agenten stehen zur Verfügung:

• Agent A besitzt sehr hohes Produktwissen, aber nur durchschnittliche allgemeine Supportkenntnisse.

• Agent B verfügt über solides Basiswissen, aber geringeres Fachwissen zum Produkt.

Da das Produktwissen in diesem Szenario als besonders wichtig gewichtet wurde, erhält Agent A den Anruf – auch wenn Agent B in einem anderen Skill stärker wäre.

Pflichtskill

Über diese Einstellung wird entschieden, ob es sich um einen sogenannten Pflichtskill handelt. Das bedeutet, dass ein Agent für die Routingentscheidung zwingend diesen Skill vorweisen muss. Ist diese Eigenschaft deaktiviert, ist dieser Skill für die Routingentscheidung nicht verpflichten, aber dennoch präfferiert.

Standardtimer bis Pflichtskillablauf

Ist diese Option aktiv, wird der unter AC Admin global konfigurierte Zeitwert für den Pflichtskill-Ablauf verwendet. Ist die Option nicht gewählt, kann eine individuelle Zeit für diesen Skill konfiguriert werden.

Falls ein Ablauf der Pflichteigenschaft generell nicht gewünscht ist, kann der Wert mit “0“ angeben werden. Der Skill ist somit während der gesamten Wartedauer verpflichtend.

Bei Queue-Überlauf Werte überschreiben

Diese Einstellung ist relevant, wenn innerhalb der zu konfigurierenden Queue IVR- oder DTMF-Menüs zum Einsatz kommen, beispielsweise zur Auswahl von Zielen über Tasteneingaben. In diesem Fall stellt die Einstellung sicher, dass für das Routing nicht die Werte der ursprünglichen (initialen) Queue, sondern die der über IVR oder DTMF gewählte Ziel- oder Überlauf-Queue herangezogen werden.

Beispiel:
Ein Anruf wird zunächst in der Queue EntryQueue angenommen. Dort wird dem Anrufer per DTMF-Menü die Auswahl angeboten:
1 = Vertrieb → Weiterleitung zur Queue SalesQueue
2 = Support → Weiterleitung zur Queue SupportQueue

Ist die beschriebene Einstellung aktiv, erfolgt das Routing (z. B. Skill-Zuweisung oder Priorisierung) nicht mehr auf Basis der ursprünglichen EntryQueue, sondern abhängig von der tatsächlich gewählten Zielqueue – also SalesQueue oder SupportQueue.

Soeicherdauer - letzter Agent

Legt fest, wie lange (in Tagen) das System die Zuordnung zum zuletzt bedienenden Agenten speichert und für das Routing berücksichtigt.

Ein Wert von 0 bedeutet, dass keine Speicherung erfolgt und das Routing ohne Berücksichtigung des letzten Agents durchgeführt wird.

Wartezeit für letzten Agenten

Definiert, wie lange das System auf die Verfügbarkeit des zuletzt bedienenden Agents wartet, bevor der Anruf in das normale Queuerouting übergeht. Ist der Agent in dieser Zeit angemeldet und verfügbar, wird der Anruf direkt an ihn vermittelt. Andernfalls erfolgt die Zuteilung an einen anderen verfügbaren Agenten.

Achtung: Eine zu lange Wartezeit kann das Servicelevel negativ beeinflussen, falls der zuletzt bedienende Agent in diesem Zeitraum nicht verfügbar wird.

Gewichtung des Skills

Hier erfolgt die Gewichtung des skillbasierten Routings in der Queue im Verhältnis zu Wartezeit und Agentenauslastung. Ein Hoher Wert im Vergleich zu den anderen hat zur Folge, dass hohe Skill-Eigenschaften auf Agentenseite wichtiger sind, als die Betrachtung von Wartezeiten oder die Agentenauslastung.

Fokus auf Qualität, Agenten-Fähigkeiten und Fachkompetenz

Gewichtung der Wartezeit

Hier erfolgt Gewichtung der Wartezeit in der Queue im Verhältnis zum skillbasierten Routing und Agentenauslastung. Ein Hoher Wert im Vergleich zu den anderen, sorgt dafür, dass die Länge der Wartezeit für die Routingentscheidung wichtiger ist als ein Hohes Skillset oder die Auslastung der Agenten.

Fokus auf Schnelligkeit und Minimierung der Wartezeit

Gewichtung der Agentenauslastung

Gewichtung der Agentenauslastung in der Queue im Verhältnis zum skillbasierten Routing und Wartezeit. Ein Hoher Wert im Vergleich zu den anderen, sorgt dafür, dass Agenten hinsichtlich des Gesprächsaufkommens möglichst gleichmäßig ausgelastet werden.

Fokus auf gleichmäßige Verteilung der Arbeitsauslastung.