AC Agent

Über diese App nimmt der Agent aktiv an der intelligenten Anrufverteilung teil. Bereits vor dem Login kann er gezielt die Queues auswählen, an deren Routing er teilnehmen möchte. Um den Login-Vorgang erfolgreich durchzuführen ist mindestens die Auswahl einer Queue erforderlich. Nach abgeschlossener Auswahl schaltet sich der Agent per Schaltfläche “Queues anmelden“ für die Anrufverteilung in den entsprechend ausgewählten Queues aktiv.

Sollte der Präsenzstatus im innovaphone MyApps-Client auf “Abwesend” oder “Bitte nicht stören“ festgelegt sein, wird eine Anmeldung an das System verhindert und folgende Meldung wird in der Agentenoberfläche dargestellt:

Nach erfolgreicher Anmeldung wird oberhalb der Queueauswahl der derzeitige Agentenstatus visualisiert. Während der gesamten Anmeldezeit hat der Agent immer die Möglichkeit, die Auswahl der Queues zu verändern, solange immer mindestens eine Queue ausgewählt bleibt. Zusätzlich können Benutzer sich per Schatfläche “Queues abmelden“ vollständig vom System abmelden, um nicht mehr am Routing teilzunehmen.

Über die Presence-Steuerung kann der Agent sich temporär von der automatischen Anrufverteilung abmelden oder diese pausieren. Er wechselt hierzu den Präsenz-Zustand im myApps-Client auf ‘Abwesend’ oder ‘Bitte nicht stören’. Sobald der Agent wieder in den Zustand ‘Bereit’ wechselt, nimmt dieser wieder an der automatischen Anrufverteilung teil. Sollte der Präsenzstatus im innovaphone MyApps-Client während aktiver Routingteilnahme in der innoACD auf “Abwesend” oder “Bitte nicht stören“ gesetzt werden, wird dies ebenfalls in der Agentenoberfläche visualisiert und die Routingteilnahme automatisch deaktiviert. Dies stellt sich wie folgt dar:

Gleiches gilt ebenfalls im Fall einer Rufumleitung vom Typ “sofort“ bzw. “immer“ beim Agenten. Da Rufumleitungen in Call- und Contact Center Umgebungen vermieden werden sollten, wird der Agent auch in diesem Fall in den Status “Nicht bereit“ gesetzt:

HINWEIS: Die AC Agent App verarbeitet ausschließlich Präsenzinformationen, die aktiv in der PBX gesetzt werden. Wenn ein Agent beispielsweise aufgrund längerer Abwesenheit automatisch in den Offline-Status wechselt, wird dieser Status nicht von der App erkannt. In diesem Fall wird der Agent erst durch ein nachfolgendes RONA-Event als nicht verfügbar markiert.

Sobald ein Anruf während der Verfügbarkeit für eine der ausgewählten Queues eingeht, wird dieser dem Agenten zugeteilt. Während der Zuteilung erscheinen die relevanten Kontaktinformationen unterhalb eines Telefonhörer-Symbols. Wenn ”Reservieren” als Transfer Strategie in der AC Admin App gewählt worden ist, wird durch Klicken auf „Anruf akzeptieren“ das Gespräch gestartet. Sollte die Transfer Strategie “Direkt“ gewählt sein, klingelt das entsprechende Endgerät.

ACHTUNG: Ist die Transferstrategie Direkt gewählt, werden aktiv durch den Agenten abgelehnte Anrufe nicht zurück ins Wartefeld gestellt, sondern sind verloren.

Sollte der Anruf innerhalb der zentral konfigurierten RONA-Zeit nicht akzeptiert werden, erscheint in der Agenten-Oberfläche eine Meldung mit dem Hinweis “Routing aufgrund von RONA deaktiviert“. Der Agentenstatus wird entsprechend auf “Nicht bereit“ gesetzt, so dass der Agent nicht weiter am Routing teilnimmt, bis die Teilnahme manuell per Auswahl der Schaltfläche “Aktivieren“ erfolgt.

Nach erfolgter Annahme des Anrufs beginnt das Gespräch zwischen Anrufer und Agent. Die Kontaktinformationen bleiben während der gesamten Gesprächsdauer bestehen. Wahrend des Gesprächs können weitere, andere Apps innerhalb des myApps-Clients wie gewohnt verwendet werden.

Nach Beendigung des Gesprächs startet automatisch die Nachbearbeitungszeit. Die Restzeit ist an einer in grün dargestellten Laufleiste im oberen Bildschirmbereich zu erkennen. Die Nachbearbeitungszeit kann mit einem Klick auf das gelbhinterlegte “X“ vorzeitig beendet werden, um schneller den nächsten, wartenden Anruf zu bearbeiten.

Ist die global eingestellte Transfer Strategie mit “Reservieren“ konfiguriert, können neben der Anrufsignalisierung innerhalb der AC Agent App optional auch Desktop-Benachrichtigungen angezeigt werden. Dadurch werden eingehende ACD-Anrufe auch dann visuell signalisiert, wenn die App minimiert ist oder parallel andere Anwendungen genutzt werden – zusätzlich zur akustischen Benachrichtigung. Voraussetzung ist, dass dieses Feature zuvor in den allgemeinen myApps-Einstellungen aktiviert wurde.

Die Benachrichtigung wird in diesem Fall als sogenannter „Toast“ oberhalb der Systemzeit angezeigt. Sie enthält das AC Agent App-Icon, die relevanten Kontaktinformationen sowie eine Schaltfläche zur Annahme des Anrufs. Dadurch ist es möglich, den Anruf direkt anzunehmen, ohne den myApps-Client oder die AC Agent App aktiv in den Vordergrund holen zu müssen.

.