Modus “Remote”

Anzeige beim Agenten
Die Toolbar wird beim Agenten initial nicht angezeigt. Erst wenn der Coach eine Anfrage versendet wird die Toolbar angezeigt.
Bei einer eingehenden Coaching Anfrage wird im unteren Bereich ein Popup angezeigt (siehe Bild 3 Popup: Coaching Anfrage).
Zudem erscheinen folgende zwei Schaltflächen (siehe Bild 4 Schaltflächen: Coaching Anfrage):

Bild	Beschreibung
	Ein Klick auf diese Schaltfläche lehnt die Coaching Anfrage ab.
	Ein Klick auf diese Schaltfläche akzeptiert die Coaching Anfrage.

Info

Die Anfrage läuft nach einer definierbaren Zeit (Konfiguration: CoachingRequestTimeout) ab. Hier wird anschließend die Toolbar wieder versteckt und es erscheint ein Popup (siehe Bild 5 Popup: Coaching Anfrage abgelaufen).

Popup: Coaching Anfrage abgelaufen

Nachdem die Coaching Anfrage akzeptiert wurde, hat der Agent zwei neue Schaltflächen zur Auswahl (siehe Bild 6 Schaltflächen: Coaching akzeptiert):

Bild

Beschreibung

Diese Anzeige signalisiert das das Coaching aktiv ist.
Mit einem Klick auf die Schaltfläche wird das Coaching beendet.

Diese Schaltfläche aktiviert/deaktiviert den Flüstermodus mit dem Coach.

Achtung

Diese Funktion benötigt immer eine Anpassung im CallFlow der IVR. Anhand einer CustomMessage wird mit der IVR kommuniziert.

Der Aufbau der CustomMessage ist wie folgt: RC_LISTEN | AGENTID | AGENTUSERNAME | COACHID | <1=Aktiviert, 0=Deaktiviert>

Der Flüstermodus wird in der IVR anhand eine Konferenz realisiert. Hierbei wird immer zuerst der Coach in die Konferenz genommen und anschließend der Agent.

Info

Im Flüstermodus wird der Anrufer stumm geschaltet damit nur Agent und Coach miteinander sprechen können.

Schaltflächen: Coaching akzeptiert Anzeige beim Coach

Die Toolbar wird beim Coach initial wie folgt geladen(siehe Bild 7 Schaltfläche: Coaching Anfrage):

Bild

Beschreibung

Diese Anzeige signalisiert das das Coaching aktuell nicht akiv ist. Mit einem klick auf die Schaltfläche öffnet sich die Coachingmaske (siehe Bild 8 Coachingmaske).

Mit einem Klick auf die Schaltfläche "Anfragen" innerhalb der Coachingmaske wird eine Anfrage an den selektierten Agenten gesendet.

Info

Die Auswahlliste in der Coachingmaske zeigt nur Agenten an, welche sich noch nicht in einem Coaching befinden und auch selbst keine Coaches sind.

Info

Die Anfrage läuft nach einer definierbaren Zeit (Konfiguration: CoachingRequestTimeout) ab. Hier wird anschließend die Toolbar wieder versteckt und es erscheint ein Popup (siehe Bild 5 Popup: Coaching Anfrage abgelaufen).

Sollte der Agent die Coaching Anfrage abgelehnt haben erscheint ein Popup (siehe Bild 9 Popup: Coaching Anfrage abgelehnt).

Hat der Agent die Coaching Anfrage akzeptiert ändert sich die Toolbar (siehe Bild 10 Schaltflächen: Coaching aktiviert) und es erscheint ein Popup (siehe )

Bild	Beschreibung
	Diese Anzeige signalisiert das das Coaching aktiv ist. Mit einem Klick auf die Schaltfläche wird das Coaching beendet.
	Diese Schaltfläche ist nur sichtbar, wenn der Agent den Flüstermodus aktiviert hat. ACHTUNG Diese Funktion benötigt immer eine Anpassung im CallFlow der IVR. Anhand einer CustomMessage wird mit der IVR kommuniziert. Der Aufbau der CustomMessage ist wie folgt: RC_LISTEN \| AGENTID \| AGENTUSERNAME \| COACHID \| <1=Aktiviert, 0=Deaktiviert>

Der Flüstermodus wird in der IVR anhand eine Konferenz realisiert. Hierbei wird immer zuerst der Coach in die Konferenz genommen und anschließend der Agent.

Info

Im Flüstermodus wird der Anrufer stumm geschaltet damit nur Agent und Coach miteinander sprechen können.

ACHTUNG

Wenn das Coaching aktiv ist, dann wird jedes Coaching Gespräch direkt von der Toolbar angenommen. Dies geschieht um die Vermittlungszeit so gering wie möglich zu halten.
Sollte der Agent oder der Coach das Coaching beenden, so erscheint ein Popup (siehe Bild 12 Popup: Coaching beendet).