AC Dashboard

Zusätzlich zu den bereits genannten Apps steht auch ein Dashboard zur Echtzeit-Überwachung der Aktivitäten innerhalb der Plattform bereit. Wird die “AC Dashboard“ App gestartet erhält der Nutzer eine Übersicht über die verschiedenen Kennzahlen für die im System aktiven Queues und Agenten sowie eine Historie vergangener Systemalarme.

Queueansicht

Die darzustellenden Queues lassen sich über die Schaltfläche “Filtern“ entsprechend eingrenzen. Mit einem Klick auf den jeweiligen Listeneintrag gelangt der Anwender zur Echtzeit Wartefeldansicht.

Die Queue-Ansicht stellt sich wie folgt dar:

Kennzahlenübersicht

Kennzahl	Beschreibung
Queue Name	Bezeichnung der Warteschlange. Damit lassen sich Queues eindeutig identifizieren.
Ext	Hierbei handelt es sich um die der Queue zugeordnete Durchwahl oder Rufnummer.
Angemeldet	Anzahl der Agents, die dieser Queue zugeordnet und aktuell im System angemeldet sind. Diese Zahl umfasst alle Agents, unabhängig vom aktuellen Status (bereit, beschäftigt, pausiert).
Frei	Anzahl der Agents, die dieser Queue zugeordnet, angemeldet und momentan verfügbar sind, um Anrufe entgegenzunehmen.
Anrufe insgesamt	Gesamtzahl aller Anrufe, die in dieser Queue eingegangen sind (inklusive angenommener, verlorener und noch wartender Anrufe).
Anrufe im Wartefeld (WF)	Anzahl der aktuell in der Warteschlange befindlichen Anrufer, die noch keinem Agenten zugewiesen wurden.
Verlorene Anrufe	Anzahl der Anrufe, die nicht erfolgreich zugestellt wurden, z. B. weil der Anrufer während der Wartezeit aufgelegt hat.
Maximale Wartezeit (Max. WZ)	Die längste Wartezeit, die ein Anrufer in der aktuellen Queue hatte, bevor er verbunden wurde oder den Anruf beendet hat.
Durchschnittliche Wartezeit (Durchschn. WZ)	Durchschnittliche Wartezeit aller Anrufer in dieser Queue, berechnet über einen definierten Zeitraum (der aktuelle Tag).
Servicelevel	Messgröße für die Qualität des Queue-Routings. Zeigt den Anteil der Anrufe, die innerhalb eines definierten Schwellenwerts (z. B. 20 Sekunden) angenommen wurden. Dient als KPI zur Beurteilung der Erreichbarkeit.

Wartefeldansicht

Bei Auswahl einer Queue in der Queue-Ansicht öffnet sich die Echtzeit-Wartefeldansicht. Diese stellt in tabellarischer Form alle aktuell wartenden Anrufe dar. Die Ansicht kann über die integrierte Filterfunktion individuell angepasst werden. Zusätzlich lässt sich die Tabelle nach den Spaltenüberschriften sortieren – beispielsweise nach Wartezeit, um die am längsten wartenden Anrufe oben anzuzeigen.

Übersicht

Wert	Beschreibung
Anruferkennung	Dieses Feld visualisiert die Anruferkennung. In der Regel handelt es sich dabei um die Rufnummer des Anrufers.
Name	Sofern eine Namensauflösung des Anrufer möglich ist, wird hier Der Name entsprechend dargestellt.
Wartezeit	Hierbei handelt es sich um die aktuelle Wartezeit des Anrufers.
Reservierter Agent	Sollte sich der Anruf bereits im Transferstatus zu einem Agenten befinden, wird an dieser Stelle der Name des Agenten angezeigt, der den Anruf zugeteilt bekommt.

Agentenansicht

Die darzustellenden Agenten lassen sich über die Schaltfläche “Filtern“ entsprechend eingrenzen.

Die Queue-Ansicht stellt sich wie folgt dar:

Kennzahlenübersicht

Kennzahl	Beschreibung
Agent Name / Ext	Anzeigename des Agents sowie seine interne Durchwahl (Extension). Dient der eindeutigen Identifikation des Agents.
Team Name	Zugehörigkeit des Agents zu einem bestimmten Team oder einer Gruppe. Ermöglicht die Strukturierung von Agents nach Abteilungen oder Funktionen.
Agentenstatus	Aktueller Status des Agents im System (z. B. Bereit, Belegt, Pause, Ausgeloggt). Entscheidend für die Routing-Logik und Verfügbarkeit.
Dauer im Agentenstatus	Zeitspanne, die der Agent bereits im aktuellen Status verweilt. Hilfreich zur Analyse von Verfügbarkeiten und Pausenverhalten.
Anrufe heute	Anzahl der Anrufe, die der Agent am aktuellen Tag entgegengenommen hat.
Kontakte heute	Gesamtzahl aller bearbeiteten Anrufe, bei denen ein Kontakt länger als die definierte Kurzanrufzeit im System oder Gespräch war.
Kurzanrufe heute	Anzahl der Anrufe mit einer Dauer unterhalb einer definierten Mindestgesprächszeit (z. B. unter 3 Sekunden). Dient zur Erkennung von Fehlanrufen oder sofortigen Auflegern.
Durchschnittliche Gesprächsdauer	Durchschnittliche Dauer aller Gespräche des Agenten am aktuellen Tag. Indikator für Gesprächslänge und Arbeitslast.
Anmeldedauer	Gesamtzeit, die der Agent am aktuellen Tag im System angemeldet war (unabhängig vom Status). Wichtig für Arbeitszeit- und Aktivitätsstatistiken.