AC Agent Admin
Mit dieser App werden die im Call/Contact Center verfügbaren Agenten administriert. Im Wesentlichen werden an dieser Stelle Agenten-Skills zugeordnet und mit entsprechenden Leveln versehen. Nach starten der App erfolgt eine Auflistung der im System verfügbaren Agenten. Bei einer großen Menge an Benutzern, kann das Ergebnis entsprechend über die Schaltfläche “Agenten Filtern“ eingegrenzt werden.
Nach Auswahl eines Agenten können persönliche Konfigurationseigenschaften festgelegt und die zugeordneten Skills sowie das Skill Level bearbeitet werden.
Konfigurationseigenschaft | Beschreibung |
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Nachbearbeitungszeitfaktor | Auf Agentenebene kann die Nachbearbeitungszeit (NBZ) individuell angepasst werden. Die NBZ wird dabei als prozentualer Faktor relativ zur in der Queue definierten Standard-NBZ eingestellt. Hinweis:
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Mit der Schaltfläche “Hinzufügen“ können neue, weitere Skills zugeordnet werden. Zusätzlich kann die Liste der Skills über die Schaltfläche “Filtern” eingeschränkt werden. Über die Schaltfläche “Speichern” wird die Bearbeitung des Agenten abgeschlossen und Änderungen werden gespeichert und direkt für das Routing neu eingehender Anrufe übernommen.
Wird ein Skill aus der Liste per Klick ausgewählt, öffnet sich das jeweilige Bearbeitungsmenü am rechten Bildschirmrand. Hier kann der Skill ggf. umbenannt oder das Level des Skills für den Agenten angepasst werden. Die Einstellungen werden mit der Schaltfläche “Übernehmen“ gespeichert. Durch Auswahl des Mülltonnen-Symbols kann die Skillzuordnung für den Agenten gelöscht werden.
Das Skill Level beschreibt, in welchem Maße ein Agent über Kenntnisse oder Fähigkeiten in einem bestimmten Themenbereich verfügt. Es wird auf Agentenseite festgelegt und dient als qualitative Einstufung, die in die Routingbewertung für die Anruf-Agenten-Paarung einfließt.
Ein höheres Skill Level signalisiert, dass der Agent besonders geeignet ist, Anrufe mit diesem Anforderungsprofil zu bearbeiten. Ein niedrigeres Skill Level kennzeichnet dagegen grundlegende Kenntnisse, bei denen der Agent nur unterstützend oder als Fallback eingesetzt werden sollte.
Das Skill Level ermöglicht damit eine differenzierte Steuerung innerhalb eines Skills:
Hohe Skill Levels sichern eine bevorzugte Zuteilung von Anrufen an Experten.
Mittlere Skill Levels können für Standardanfragen oder allgemeine Unterstützung genutzt werden.
Niedrige Skill Levels stellen sicher, dass Anrufe bei Bedarf auch von weniger erfahrenen Agenten angenommen werden können, wenn keine besser qualifizierten Ressourcen verfügbar sind.
In Kombination mit der Skill-Gewichtung auf Queue-Ebene entsteht so eine flexible Steuerungsmöglichkeit: Während die Gewichtung den relativen Einfluss eines Skills im Routing bestimmt, differenziert das Skill Level die individuelle Eignung der einzelnen Agenten innerhalb dieses Skills.
Darüber hinaus ist die Routingstrategie ein weiterer entscheidender Faktor. Sie legt fest, wie die Skill-Bewertung gegenüber anderen Kriterien – wie Wartezeit oder Agenten- oder Arbeitsauslastung – gewichtet wird. Je nach gewählter Strategie kann somit entweder die Fachlichkeit (Skill Level), die schnelle Bedienung (Wartezeit) oder die faire Verteilung der Last (Auslastung) stärker in den Vordergrund treten.