AC Report

Intervall

Zeitliche Auflösung der Auswertung. Stündlich ist die feinste verfügbare Granularität.

Startdatum

Erstes Datum, das in der Auswertung berücksichtigt wird.

Enddatum

Letztes Datum, das in der Auswertung berücksichtigt wird.

Startstunde

Erste Stunde pro Tag, die berücksichtigt wird. Eine Stunde umfasst die Minuten 0–59 (z. B. Stunde 0: 00:00:00–00:59:59).

Endstunde

Letzte Stunde pro Tag, die berücksichtigt wird.

Berichtstyp

Auswahl zwischen Queue-Statistik und Team-Statistik.

Queues / Teams

Auswahl der auszuwertenden Queues bzw. Teams.

Intervall

Zeitfenster, für das die Kennzahlen aggregiert werden. Je nach Report kann dies stündlich, täglich oder in anderen Zeitrastern erfolgen. Jede Zeile im Report bezieht sich auf ein bestimmtes Intervall.

09.03.2026. 10 (Auswertung von 10:00–10:59 Uhr)

Queue

Name der Warteschlange, auf die sich die Kennzahlen beziehen. Jede Queue wird pro Zeitintervall separat ausgewertet.

Support

Anz. eing. Anrufe

Gesamtzahl aller Anrufe, die im betrachteten Zeitraum in diese Queue eingegangen sind. Ein Anruf wird gezählt, sobald er in die Warteschlange übergeben wird.

25 eingehende Anrufe

Anz. Kurzanrufe

Anzahl der Anrufe, die kürzer als die systemweit definierte Kurzanrufzeit waren. Die Kurzanrufzeit wird in der Administrationsanwendung AC Admin über den Parameter Kurzanrufzeit festgelegt. Ein Anruf gilt als Kurzanruf, wenn der Anrufer innerhalb dieser Zeit auflegt – unabhängig davon, ob sich der Anruf noch im Wartefeld befand oder bereits mit einem Agenten verbunden war. Kurzanrufe werden nicht als verlorene Anrufe gezählt, fließen nicht negativ in das Servicelevel ein und erzeugen keine Nachbearbeitungszeit für den Agenten.

3 Kurzanrufe (<=3 Sekunden)

Anz. Überlaufanrufe

Anzahl der Anrufe, die aufgrund definierter Regeln aus der Queue ausgeleitet wurden. Dies kann z. B. passieren, wenn eine maximale Wartezeit oder ein anderes Ziel in einem DTMF-Auswahlmenü ausgewählt wird.

5 Anrufe wurden in eine andere Queue weitergeleitet

Anz. verlorener Anrufe

Anzahl der Anrufe, die die Warteschlange verlassen haben, ohne von einem Agenten angenommen zu werden. Ursache ist meist, dass der Anrufer während der Wartezeit aufgelegt hat.

4 verlorene Anrufe

Anz. verlorener Anrufe SL

Diese Kennzahl gibt die Anzahl der Anrufe an, die innerhalb des definierten Servicelevel-Zeitfensters verloren gegangen sind, also bevor die für das Servicelevel festgelegte maximale Antwortzeit überschritten wurde. Diese Anrufe wirken sich negativ auf das Servicelevel aus.

Der zugrunde liegende Schwellwert für das Servicelevel wird pro Queue in der Administrationsanwendung AC Queue Admin im Bereich Monitoring über den Parameter „Erforderliche Antwortzeit für Servicelevel“ definiert.

2 SLA-relevante verlorene Anrufe

Service-Level

Anteil der Anrufe, die innerhalb einer definierten Zielwartezeit angenommen wurden. Der Wert wird als Prozentzahl dargestellt und ist ein zentraler KPI für die Servicequalität.

82 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden

Anz. Kontakte

Anzahl der erfolgreich angenommenen Anrufe durch Agenten. Ein Kontakt entsteht, sobald ein Agent das Gespräch entgegennimmt.

21 angenommene Gespräche

Ø Bearbeitungszeit

Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung eines Kontakts benötigt. Diese umfasst Gesprächsdauer und Nachbearbeitungszeit.

03:15 Minuten

Max. Bearbeitungszeit

Die längste Bearbeitungszeit eines einzelnen Kontakts innerhalb des betrachteten Zeitintervalls. Diese Kennzahl hilft dabei, besonders lange Gespräche oder komplexe Fälle zu identifizieren.

12:40 Minuten

Ø Wartezeit

Durchschnittliche Zeit, die Anrufer in der Warteschlange warten mussten, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden oder den Anruf abgebrochen haben.

00:45 Sekunden

Max. Wartezeit

Die längste Wartezeit eines einzelnen Anrufers in der Warteschlange innerhalb des Intervalls, unabhängig davon, ob der Anruf angenommen oder abgebrochen wurde.

Ein Anrufer wartete maximal 04:10 Minuten

Ø Wartezeit verlorener Anrufe

Durchschnittliche Wartezeit der Anrufer, die aufgelegt haben, bevor ein Agent erreichbar war. Diese Kennzahl zeigt, wie lange Kunden typischerweise warten, bevor sie aufgeben.

Aufgelegte Anrufer warteten im Schnitt 01:30 Minuten

Max. Wartezeit verlorener Anrufe

Die längste Wartezeit eines Anrufers, der schließlich aufgelegt hat, ohne mit einem Agenten verbunden zu werden.

Ein Anrufer wartete 06:20 Minuten und legte dann auf

Verfügbarkeit

Gesamte verfügbare Zeit aller Agenten in diesem Intervall. Berücksichtigt werden nur Zeiträume, in denen Agenten im Status „verfügbar“ waren und Anrufe annehmen konnten. Gesprächszeiten zählen ebenfalls dazu. Die Zeiten aller Agenten werden aufsummiert.

5 Agenten je 30 Minuten verfügbar → 150 Minuten Gesamtverfügbarkeit

Intervall

Zeitintervall, für das die Statistik berechnet wird. Die Auswertung erfolgt aggregiert für diesen Zeitraum (z. B. stündlich oder täglich).

11.03.2026. 9

Team

Name des Teams, dessen Aktivitäten in der Statistik ausgewertet werden. Alle Agenten, die diesem Team zugeordnet sind, fließen in die Berechnung ein.

Sales Support

Anz. eing. Anrufe

Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe, die im ausgewählten Zeitraum dem Team zugeordnet wurden.

35 eingehende Anrufe

Anz. Kurzanrufe

Anzahl der Anrufe, deren Gesprächsdauer unterhalb der definierten Kurzanrufzeit liegt.

4 Anrufe mit weniger als 5 Sekunden Gesprächsdauer

Anz. RONA

Anzahl der Anrufe, die aufgrund von RONA (Redirect On No Answer) weitergeleitet wurden, weil ein Agent den Anruf innerhalb der Klingelzeit nicht angenommen hat.

3 Anrufe wurden nach Ablauf der Klingelzeit weitergeroutet

ø Klingeldauer

Durchschnittliche Zeit, die ein Anruf bei einem Agenten geklingelt hat, bevor er angenommen oder weitergeleitet wurde.

Durchschnittlich 6 Sekunden

Anz. Gespräche

Anzahl der Gespräche, die von Agenten des Teams tatsächlich angenommen wurden.

28 angenommene Gespräche

ø Gesprächszeit

Durchschnittliche Dauer aller Gespräche, die von Agenten des Teams geführt wurden.

Durchschnittliche Gesprächsdauer 3:45 Minuten

Max. Gesprächszeit

Längste Gesprächsdauer eines einzelnen Gesprächs innerhalb des betrachteten Zeitraums innerhalb des Teams.

Längstes Gespräch 12:30 Minuten

Ges. Nachbereitungsdauer

Gesamte Zeit, die Agenten des Teams für die Nachbearbeitung von Gesprächen (After Call Work) benötigt haben.

Insgesamt 25 Minuten Nachbearbeitungszeit

Anmeldedauer

Gesamtzeit, in der Agenten des Teams im System angemeldet waren, unabhängig vom jeweiligen Status.

Agenten waren zusammen 7 Stunden angemeldet

Verfügbarkeit

Gesamtzeit, in der Agenten des Teams im Status „verfügbar“ waren und Anrufe annehmen konnten.

5 Stunden verfügbare Zeit